| Titre : | Construire une stratégie de service : les nouveaux livres stratégiques... |
| Auteurs : | Didier Chambaretaud ; Philip Loeb |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Malakoff : Dunod, 2003 |
| Collection : | Stratégies et management |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-10-006530-1 |
| Format : | 1 vol. (XIII-246 p.) / 24 cm |
| Langues originales: | |
| Index. décimale : | 658.812 (Relations avec la clientèle) |
| Catégories : |
Ouvrages > Sciences sociales > Economie - Gestion de l'entreprise - Finance - Commerce |
| Mots-clés: | Marketing relationnel Relations avec la clientèle |
| Résumé : |
Les Sociétés de services souffrent, pourtant la société des services est bien là. Le service n'est plus un secteur économique à part, il est devenu un enjeu majeur. C'est pourquoi, il est temps de mettre en place de véritables stratégies de service. Avec plus de 100 cas réels et 61 leviers d'action concrets, cet ouvrage présente la formule de service comme le pivot d'une approche stratégique axée sur la recherche de valeur. Adoptant le point de vue du prestataire, du consultant et du client, il décrit les principaux leviers d'évolution ou de changement à mettre en œuvre : - le client, point central de la relation ; - l'offre de service (promesse, preuve, prix) ; - le support de la formule de service (TIC, logistique, industrialisation). Cet ouvrage a pour but d'aider dirigeants, cadres, collaborateurs et clients à construire une stratégie de service. La formule peut éclore dans le monde rigoureux de l'industrie, dans le flou du tertiaire, dans la sphère solidaire de l'humanitaire et même dans l'opacité de l'informel, l'objectif reste le même : professionnaliser le service et le rendre évolutif. |
| Note de contenu : |
Sommaire QU'EST-CE QUE LE SERVICE ? Définir le service Les activités de service Les cache-misère du service LES PIVOTS STRATEGIQUES DU SERVICE La formule de service Le cycle de vie de la formule de service La valeur-service LE SPECTACLE DU PARCOURS CLIENT Le client, premier levier stratégique ! L'achat ou l'acte de foi Le lieu et l'instant de la rencontre Le client acteur du service La place du don La mise en scène du recours MATERIALISER L'OFFRE DE SERVICE La promesse La preuve Le prix LES SUPPORTS DE LA FORMULE DE SERVICE Les leviers des TIC Les e-formules Externalisation et industrialisation |
| Côte titre : | D8/18236-18237 |
Exemplaires (2)
| Cote | Support | Localisation | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| D8/18236 | Livre | Bibliothèque centrale | Disponible |
| D8/18237 | Livre | Bibliothèque centrale | Disponible |
Accueil
