| Titre : | الدور الوسيط لخبرة الزبون في تحسين الأداء التسويقي البنكي بناءا على إدارة العلاقة مع الزبون : عينة لبعض وكالات البنوك لولاية سطيف |
| Auteurs : | عائشة كشاط, Auteur ; سمراء دومي, Directeur de thèse |
| Type de document : | document électronique |
| Année de publication : | 2025 |
| ISBN/ISSN/EAN : | أ-ك/1033 |
| Format : | مج.1 (383 و.) |
| Note générale : | مراجع. ملاحق |
| Langues: | Arabe |
| Résumé : |
تسعى الد ا رسة إلى معرفة مدى تأثير إدارة العلاقة مع الزبون على تحسين الأداء التسويقي بتوسط خبرة الزبون، وأثر كل من إدارة العلاقة مع الزبون وخبرة الزبون على الأداء التسويقي في بعض الوكالات البنكية لولاية سطيف، من خلال تحديد كيفية ترجمة أنشطة إدارة العلاقة مع الزبون )من خلال أبعادها: معرفة وتجزئة الزبون، جودة الخدمة، الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي( إلى خب ا رت إيجابية تسهم بدورها في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الد ا رسة، ولتحقيق أهداف الد ا رسة تم تصميم استبيان موجه لزبائن بعض الوكالات البنكية وقد بلغ عد دهم 359 زبون. تم الاعتماد في الد ا رسة التطبيقية على برنامج SPSS.22 في التحليل الوصفي، مع استعمال برنامج SmartPls 4 النمذجة بالمعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية. تم التوصل إلى وجود تأثير ايجابي مباشر لمعرفة وتجزئة الزبون وجودة الخدمة على خبرة الزبون، في حين لم يساهم الاستماع للزبون وإدارة الشكاوي في التأثير على خبرة الزبون، كما بينت النتائج وجود تأثير إيجابي مباشر لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون على الأداء التسويقي ما عدا بعد إدارة الشكاوي لم يسهم في تحسين الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الد ا رسة، وأكدت نتائج الد ا رسة على أن التأثير غير المباشر لإدارة العلاقة مع الزبون بتوسط خبرة الزبون يساهم في تحسين مستوى الأداء التسويقي للوكالات البنكية محل الد ا رسة، كما سجلت النتائج أن هناك وساطة جزئية لخبرة الزبون في العلاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون والأداء التسويقي. |
| Côte titre : |
أ-ك/1033 |
| En ligne : | http://dspace.univ-setif.dz:8888/jspui/retrieve/12918/K1033.pdf |
Exemplaires (1)
| Cote | Support | Localisation | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| أ-ك/1033 | أطروحة | Bibliothèque centrale | Disponible |
Accueil
