| Titre : | Les Centres d'appels : les nouveaux outils de la relation client |
| Auteurs : | Bernard Caiazzo |
| Type de document : | texte imprimé |
| Mention d'édition : | 3e éd |
| Editeur : | Malakoff : Dunod, 2004 |
| Collection : | Fonctions de l'entreprise. Marketing communication |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-10-007380-1 |
| Format : | 1 vol. (V-199 p.) / 22 cm |
| Langues originales: | |
| Index. décimale : | 658.812 (Relations avec la clientèle) |
| Catégories : |
Ouvrages > Sciences sociales > Economie - Gestion de l'entreprise - Finance - Commerce |
| Mots-clés: | Centres d'appels Relations avec la clientèle |
| Résumé : |
Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à l'Internet. - Ce livre propose des outils et conseils visant à : - concevoir un centre d'appels adapté aux besoins de l'entreprise ; - organiser sa structure et sa gestion opérationnelle ; - évoluer et mesurer ses performances économiques ; - appréhender les évolutions de la fonction de téléconseiller. Cette Nouvelle édition mise à jour s'enrichit en outre d'un nouveau chapitre qui aborde les mutations récentes en la matière (CRM, marketing via SMS). |
| Note de contenu : |
Sommaire - Pourquoi un centre d'appels ? - Créer son centre d'appels - Phase 1 - Créer son centre d'appels - Phase 2 - Téléconseiller : une profession - Mesurer la qualité de son centre d'appels - Le Centre d'appels au cœur de la relation client - Un Avenir plus que prometteur |
| Côte titre : |
D8/18054 |
Exemplaires (1)
| Cote | Support | Localisation | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| D8/18054 | Livre | Bibliothèque centrale | Disponible |
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